L’intelligence artificielle fait beaucoup parler d’elle ces dernières années. Effet de mode ou réelle utilité ? Découvrez les effets positifs concrets que peut procurer l’ajout de l’IA dans votre feedback management, et dans votre relation client !
45% des entreprises envisagent de systématiser le suivi et la satisfaction client grâce au digital et à l’Intelligence Artificielle d’ici 5 à 10 ans, contre seulement 29% actuellement…* Pourquoi cet intérêt croissant des entreprises et de leurs services relation client pour l’IA ? Car elle ouvre bien des portes en matière de relation client, et son potentiel reste encore insuffisamment exploité…
L’intelligence artificielle pour y voir plus clair
En premier lieu, l’intelligence artificielle permet d’améliorer la phase d’observation dans la relation client. Les technologies d’intelligence artificielle – via notamment l’analyse sémantique ou l’analyse d’influence (driver analysis)– intégrées aux plateformes de feedback management comme Instant eXperience® permettent au manager (responsable de magasin, directeur qualité d’un centre de contact…) mais aussi à tous les collaborateurs concernés, de détecter et de hiérarchiser, en quelques clics, les points de friction rencontrés par un client lors de son parcours. Ainsi, les technologies d’intelligence artificielle (analyse sémantique, analyse d’influence…) permettent d’identifier et de prioriser, de façon automatisée, les axes d’améliorations de la satisfaction client, et plus précisément de détecter les risques de départ des clients.
Augmenter la valeur de la Relation client
« 72% des clients, lorsqu’ils en ont la possibilité, préfèrent désormais résoudre leur problème sans contacter le service client ».**
L’intelligence artificielle permet d’industrialiser et d’automatiser certaines tâches de la relation client à faible valeur ajoutée et, le plus souvent, chronophages, à traiter par les collaborateurs.
L’intelligence artificielle va contribuer au bon déroulé et à l’amélioration du parcours d’achat, en rendant automatiques certaines actions de la relation client et en apportant plus d’autonomie au client. Un double avantage puisque, dégagés de ces missions à faible valeur ajoutée, les conseillers et collaborateurs de la relation client peuvent concentrer leurs temps sur des demandes plus complexes et spécifiques, et entretenir une vraie relation de proximité avec leurs clients.
Compréhension et anticipation
L’un des atouts de l’intelligence artificielle est de générer automatiquement des insights – par inférence ou prédiction. Ces technologies offrent notamment la possibilité d’estimer le taux de satisfaction des clients, sans pour autant avoir besoin de mener des enquêtes. C’est le cas grâce à Instant eXperience, depuis laquelle les entreprises disposent d’un référentiel unifié, leur permettant d’exploiter de manière cohérente, opérationnelle et performante les insights clients.
De ce fait, les collaborateurs peuvent se placer en mode proactif face aux clients, pouvant aller au-devant de leurs besoins, et savoir comment l’emmener à la prochaine étape de vente ou de fidélisation. A plus long terme, les fonctionnalités impliquant l’IA au sein d’une plateforme de feedback management offrent la possibilité d’identifier et de hiérarchiser les facteurs influençant la satisfaction ou la recommandation, permettant ainsi d’anticiper et d’opter pour les actions les plus adéquates.
L’exemple de Malakoff Médéric Humanis
Malakoff Médéric Humanis recours à l’intelligence artificielle, à travers Instant eXperience®, pour faire parler ses données, et de suivre de très près son taux de churn. C’est en identifiant les signaux faibles et en bénéficiant de ce travail de rapprochement des données que le spécialiste de la prévoyance sociale peut déterminer qui, au sein de son portefeuille clients, a la probabilité de départ la plus forte. Cette première étape offre l’opportunité aux équipes de Malakoff Médéric Humanis de mettre en place des actions pour endiguer le phénomène. Des collaborateurs contactent par téléphone ces clients sur le départ ou dits “à risque”, afin de faire le point sur leur relation, et d’identifier les problèmes et leurs solutions. En 2017, après une phase de test & learn, MediaTech Solutions a industrialisé leur dispositif. Les résultats sont au rendez-vous, avec + 8 points de satisfaction globale, et + 4 points auprès des clients “très satisfaits”. Au-delà des chiffres, l’intelligence artificielle dans le traitement de nos données et de l’écoute client engage le groupe dans une meilleure connaissance de ses clients.
Comment l’IA peut-elle améliorer l’expérience client selon les consommateurs ?
77% vitesse de service accrue
72% améliorer le parcours client
62% apporter une expérience plus personnalisée
53% améliorer l’omnicanalité
41% accroître l’autonomie du client
Source : Boston Consulting Group et AFRC, étude 2017
*Etude AFRC et BCG 2017
**Etude Forrester